正如普通读者所知，我一直是戴尔高端笔记本电脑的忠实粉丝。我已经购买了四五台 XPS 15 型号，并且非常满意。上一次，我决定更高档，购买昂贵的戴尔 Precision 5540 工作站，所有的花里胡哨。部分购买是对商业级支持的期望。在过去两周的镜子大厅之后，我希望我没有。如果我想写一个情景喜剧发送客户服务的脚本，我可能会达不到现实。事情是这样发展的。

最初的“足够简单”的问题：一台坏掉的笔记本电脑

一天早上，我的戴尔 Precision 5540（一款高端、高价的移动工作站）在抱怨电池状态时发出了痛苦的信号，即使它已插入戴尔充电器。这有点吓人，但拔掉和重新插入充电器并没有帮助。在计算机最终死机后，也没有使用戴尔发布的任何重置选项。我怀疑如果电池充满电，它可能仍然可以运行，但电池不可拆卸，而且该选项只能使用几个小时，所以我向戴尔开了一张故障单。

戴尔保修服务：或不

购买 Precision 系列产品可享受 3 年现场硬件保修。在这种情况下，我的保修期可以持续到 7 月。惊人的。我在 5 月 16 日开了一张故障单，并填写了所有详细信息。幸运的是，戴尔没有试图让我一次又一次地解释情况。他们立即将这种情况标记为保修维修。我想商务舱服务的一个优势是他们希望您在提交机票之前至少尝试过一些事情。到目前为止，一切都很好。一位名叫 Royce 的友好人士接了票，并解释说他们会订购新主板和安装它所需的位，同时安排维修人员到我们的办公室维修笔记本电脑。我会非常乐意开车去维修设施（我住在硅谷的中心，离许多科技公司和服务地点都很近）。但显然，作为戴尔与 Unisys 签订合同的一部分（不，他们从未提及与谁签订合同，但是当 Unisys 开始出现在我的 CallerID 上时……）那里没有，那里没有。所以他们来到你的办公室（好吧，理论上他们会，因为到目前为止我还没有证据）。

然后服务票似乎卡住了。注意到这一点后，罗伊斯好心地开始了一张新票。根据戴尔支持网站的说法，该错误是由“数据迁移”引起的。好吧，这让我感觉好多了。我只能希望我的数据已经迁移到更好、响应更快的地方。

然而，我的数据显然只是被交给了另一个炼狱。但很高兴在它的新家中，我热情地提出了支持请求，结果在 19 日凌晨 1 点到中午之间安排了一个服务电话。现在，也许您经营便利市场或酒店，但我们不会在黎明前营业。无论如何，这并不重要，因为没有人出现。这是我许多半浪费的早晨中的第一个。

那些友好的 RoboCalls

这时，我开始每天接到机器人电话，解释说由于伽马射线或高油价或其他原因，原定于当天进行的服务将被推迟。老实说，我对此没有任何了解。他们有我的电子邮件，可以给我发短信，并且或多或少没有任何借口可以放弃约会，但他们用自动电话骚扰我。当然，我必须实际回答，因为这可能是技术人员打电话来确认时间。我认为他们不知道实际客户如何看待这种体验。

需要明确的是：我知道技术人员和组件短缺。这可能是交货时间长的一个原因。这不是一遍又一遍地做出承诺而没有能力兑现承诺的借口。哦，耶，一个实际的约会

你们中的许多人可能会将前面的内容视为服务调用之前的那些丑陋的序言之一。很公平。在通过 Royce 升级我的情况后，他给我安排了 Unisys 的电话。现在，你们中的怀疑者可能想知道我在5月25日上午8点32分（初始票后9天）收到预约通知，要求我确认25日上午8点到下午12点之间的时间可以. 我在大约 20 分钟内确认。我早上有其他计划，但决定留在办公室，确保我可以监督维修。

好的，我现在可以听到你说，“傻瓜！” 是的，我是，没有人出现。当我拨打我为技术提供的电话号码时，在我放弃之前它导致了大约 80 次响铃。对于任何还记得的人来说，查理布朗和足球的愿景开始隐约可见。

现在他们已经脱离了轨道

好吧，由于没有人出现，而且他们分配的技术显然要么不存在，要么到目前为止从未接听他们的电话，我点击了“重新安排您的约会”链接。令我惊讶的是，它提出让我重新安排最初的 5 月 19 日日期，这甚至从未接近发生（基于机器人向我解释他们犯了一个可怕的错误，实际上没有人可以修理那天有一台电脑。）要跳过，重新安排也没有奏效。

在再次升级后，我得到了 5 月 26 日的预约，我确认了这一点。那天早上，一个听起来很友好的机器人打电话提醒我，我应该在下午 1 点到 5 点有空。好的，我已经清除了我的日程安排。然后他们打电话说下午 2 点到 5 点 30 分是更新的窗口。最后，在下午早些时候，机器人团队打电话解释说，由于“资源问题”，戴尔的技术人员根本无法做到，他们（我不确定是呼叫机器人还是戴尔）很抱歉. 我几乎可以听到“傻瓜！”的合唱声。在我改变了另一天的计划之后，在后台。

于是，5 月 27 日黎明。新的一天。另一个友好的机器人呼叫者和客户服务人员向我承诺，我非常非常重要。伟大的。实际上，我在早上 8 点左右收到一条短信，要求确认没有日期或时间的约会。我点击了链接，只能选择重新安排周一、周二或周三的时间。现在，星期一对很多人来说是一个假期，但结果，这对我来说清理日历实际上并不是一个糟糕的日子。所以我选择了那个。它有上午 9 点到下午 6 点的极短的支持窗口，所以我不会走得太远。不，这也没有发生，不，没有人打电话。

OMG，现在他们甚至找不到铁轨了

在这一点上，我不再知道戴尔何时会修理我的 Precision 笔记本电脑。在 27 日的一连串电话之后，没有任何结果，我认为后备方案将是我为 5 月 30 日选择的“重新安排”选项。但是在 28 日，当我碰巧在戴尔的网站上查看了工单状态时，他们似乎从一个新的服务订单号和一个新的“我们将为您订购零件并希望将它们交给技术人员”重新开始在 6 月 1 日午夜至中午之间的某个时间进行维修访问。” 我只能想象这是戴尔与自己玩的一些虚构游戏，以便他们可以在客户将笔记本电脑扔进电视机之前声称自己对票作出反应。在玩弄他们的支持指标时欺负他们。据推测，它比提供高质量的支持更便宜。

我最初并没有计划任何关于此修复的文章。我假设，就像任何其他小企业主一样，我会简单地报告笔记本电脑死机，然后将其送去维修或维修。但经过两个多星期的耗时、烦人、跑来跑去，这显然是一个故事。首先，我很想知道我的经历是否独一无二。因此，请随意发表您对戴尔或其他公司小型企业支持的评论。此外，最后一章还没有写完，所以请继续关注我的笔记本电脑何时以及是否恢复生机。

不管是不是这样，我已经失去了两个多星期的笔记本电脑使用时间，并且被骗了关于不存在的服务预约，这让我至少有两天的“可用”时间，而显然实际上没有计划有没有人真的出现，并且没有计划让他们让我知道。小丑车开始对小丑有点不公平，因为他们至少知道自己在做什么。

幸运的是，我碰巧有一个非常可爱的 Thinkpad Yoga，并且可以将远程桌面变成几台不错的桌面机器，以进行繁重的工作。但是，如果我真的在日常业务中依赖我的 Precision，我将陷入困境。

可悲的是，这只是传奇的第 1 部分。在浪费了两周的时间和精力之后，下一阶段将是 6 月 1 日，我（再次）被要求放弃一个早上等待戴尔技术人员的时间。如果他们出现，那将是一个很小的代价。敬请关注。

更可悲的是，这个问题并非戴尔独有。我联系了我在计算机行业的一些朋友，他们有很多关于戴尔、联想和苹果的恐怖故事。惠普似乎毫发无损。我不知道那是因为他们不那么受欢迎还是因为他们在客户服务方面做得更好，但我正在考虑找出答案。

它不必是这样的！

很容易得出结论，现代经济学根本不允许高质量的支持。如果这是真的，那么我们应该把事情写成扔掉的东西，然后就这样了。但事实是，真正关心与客户关系的公司可以提供大力支持。我可以提供很多服装和消费电子产品的例子，但我最喜欢的例子是 LiquidWeb。

LiquidWeb 是一个很好的例子，说明了在客户满意度方面的可能性，并且需要花钱来支付。十年来，我在那里托管了一台服务器，提供各种服务。我喜欢拥有自己的 Linux 服务器，因为我是一个极客，但我喜欢让别人来管理它，因为我是一个基本退休的极客。LiquidWeb 支持永远不会超过几分钟，而且它们都非常好。即使是“一级”支持技术人员也很棒，他们可以迅速升级到与为主要云提供商维护服务器场的技术人员处于同一水平的第二级。

另一方面，LiquidWeb 服务器并不便宜。但我很乐意付钱。这很好地证明了按质量付费的服务是如何运作的。这让我回到了戴尔。公平地说，我并没有在优质的次日服务上花更多的钱，所以我并不期待。但我确实花了几千美元购买了提供现场保修维修的专业工作站。然而，戴尔似乎并不觉得他们需要做很多事情来兑现他们的承诺。

【公司名称】四川旭辉星创科技有限公司

【代理级别】成都戴尔服务器工作站总代理

【销售经理】李经理

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